Naime, nakon što mu se tašta teško razboljela - tačnije, doživjela drugi moždani udar i postala nepokretna i nekontaktna, on i njegova supruga su počeli da plaćaju sve njene račune kako se dugovi ne bi gomilali.

Između ostalog, pronašli su račun za fiksne telefonske usluge od kompanije Terakom, sa kojom je svekrva imala potpisan ugovor, i kontaktirali su ih nakon što su izmirili posljednji račun u iznosu od 49 evra.

Konkretno, objasnili su da je korisnik u veoma teškom stanju bez izgleda za oporavak i tražili su mogućnost raskida ugovora bez plaćanja kazne, piše Jutarnji . 

„Nažalost, ne možemo vam izaći u susret. Raskid ugovora bez kazne je predviđen samo u slučaju smrti korisnika ili preseljenja u dom za penzionere“, rekla im je službenica kontakt centra.

Nije predviđeno protokolom

„Ali ona je u bolnici, vrlo je vjerovatno da neće preživjeti, možemo vam poslati svu dokumentaciju da vidite da je to veoma ozbiljno stanje...“, pokušao je da im objasni, ali mu je glas sa druge strane objasnio da takve situacije nisu predviđene protokolom i da su mu ruke vezane.

Onda nas je, razočaran, kontaktirao, a mi smo poslali upit kompaniji Terakom da razjasnimo praksu u ovom slučaju.

„Nismo u mogućnosti da komentarišemo konkretan slučaj zbog zaštite ličnih podataka i GDPR-a, međutim, želimo da naglasimo da Terakom posluje u skladu sa Opštim uslovima korišćenja, koji su zasnovani na zakonskim aktima. Svaki korisnik ima pravo da raskine pretplatnički odnos bez navođenja razloga, dok korisnici koji u određenom trenutku ne mogu da koriste traženu uslugu imaju pravo da privremeno obustave uslugu besplatno kako ne bi morali da je plaćaju u tom periodu“, rekli su, još jednom odbacujući mogućnost raskida ugovora bez plaćanja kazne.

Međutim, ova praksa nam je bila neshvatljiva, pa smo kontaktirali Hrvatsku regulatornu agenciju za elektronske komunikacije kako bismo razjasnili šta tačno kažu propisi i da li operateri mogu, ako žele, da naprave izuzetak i izađu u susret korisniku, posebno u ovako osjetljivoj situaciji.

Gubitak poslovnog kapaciteta?

Njihov odgovor je otkrio da je operater bio pravno ispravan i da je raskid ugovora bez kazne moguć u slučaju smrti korisnika ili gubitka poslovne sposobnosti.

Prema propisima, raskid bez kazne postoji u slučaju smrti korisnika ili gubitka pravne sposobnosti. 

„U skladu sa članom 16. Uredbe o načinu i uslovima obavljanja delatnosti elektronskih komunikacionih mreža i usluga, ugovor prestaje raskidom od strane korisnika usluge, smrću krajnjeg korisnika koji je fizičko lice, delimičnim ili potpunim gubitkom pravne sposobnosti krajnjeg korisnika ako to zahtjeva zakonski zastupnik, i na osnovu pravosnažne sudske odluke ili pravosnažne odluke Agencije.“

„Sljedujući navedenom, ako krajnji korisnik nije izgubio poslovnu sposobnost, nema pravo na raskid bez plaćanja naknade za prevremeni raskid u slučaju ugovorne obaveze“, rekli su, dodajući da je nemoguće da zakonski propisi unapred obuhvate sve situacije i da operateri često, u skladu sa svojom poslovnom politikom, omogućavaju i raskide po drugim osnovama ako postoje objektivni razlozi i dokazi za to.

Nije poznato koliko se često ovo dešava u praksi, a HAKOM takođe navodi da rijetko dobijaju prijave od korisnika u vezi sa gubitkom poslovne sposobnosti i da u tekućoj godini još nisu imali nijedan spor vezan za odbijanje raskida u slučaju smrti korisnika.

Međutim, iako je operater u ovom slučaju pravno u pravu, ne bi bilo loše razmisliti da li bismo ipak trebali negovati ličniji odnos sa korisnicima i, u nekim situacijama, koje su prilično osjetljive, ponekad razmišljati malo van okvira.

(Slobodna Dalmacija)

Pratite nas i putem Vibera